旅游投诉小常识                       

一、如何提防旅游业名不符实的欺诈行为？

最常见的旅游业的欺诈行为常发生在团体旅游的全包价旅游中，全包价旅游指各种服务项目的费用全部包括，旅游者沿途和各目的地的食、住、行、游、娱等项活动全包。而实际上是半包价旅游，即只包括部分项目的费用，如只包括住、行、游览，其他方面自理。有些所谓的“全包旅游”还要游客自付游览门票，自付某一顿饭钱，或是自付机场建设费等等。

要防止这一欺诈行为，最好先与旅游公司签好合同，或是同旅游公司在出行前写明食宿标准和每天的具体旅游安排，以便出现欺诈行为后到有关部门投诉。

二、怎样实施旅游投诉？

1991年6月1日，国家旅游局颁布了《旅游投诉暂行规定》。《规定》中指出，“为了保护旅游者或旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家声誉。”
投诉是旅游活动中时有发生的一种现象。当旅游者或旅游经营者认为自己的合法权益受到侵害时，可以用书面或口头形式向旅游管理部门或各地旅游局提出投诉。

旅游者注意：投诉时应有相关证据，比如与旅行社签订的合同等。

旅游投诉暂行规定

第一条：必须符合下列条件：

 (一)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

 (二)有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据。

 (三)属于本规定所列的旅游投诉范围。

第二条 投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。 递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

第三条 投诉状应当记明下列事项：

 (一)被投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。

 (二)被投诉者的单位名称或姓名所在地。

 (三)投诉请求和根据的事实与理由。

 (四)证据。

第四条：投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或变更投诉请求。

第五条：被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉请求，提出申辩，请求保护其合法权益。

第六条：被投诉者应当协助旅游投诉管理机关调查核实旅游投诉、提供证据，不得隐情阻碍调查工作。

第七条：被投诉者接到投诉状或者口头投诉，应当调查核实，与投诉者自行协商解决纠纷；不能自行和解的，应当及时移送旅游投诉管理机关，由旅游投诉管理机关审查处理。

第八条：旅游投诉管理机关做出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内做出书面答复。书面答复应当载明下列事项：

 (一)被投诉事由；

 (二)调查核实过程；

 (三)基本事实与证据；

 (四)责任及处理意见。旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

第九条：旅游投诉管理机关处理投诉案件，能够调解的，应当在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促进投诉者与被投诉者互相谅解，达成协议。调解达成协议，必须双方自愿，不得强迫。

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